用心写的差评，凭什么删？

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你有在网上给店家留过差评么？

你有感受过好不容易写完的差评突然不见，或者因为留了差评被千里追魂夺命call么？

我都感受过……

我这么刚烈的男子，有时候都顶不住电话那头又是凄凄惨惨又是柔性恐吓，脚本性很强演技略显浮夸的话术，删了好几次评论。

每次接完这样的客服电话，都有种吵架之后总觉得没有发挥好的感觉，抱着腿一个人生闷气，牛老师找我我都不理。

消费者在网上买东西，不可避免会遇到一些不开心的体验，买到有问题的产品，这时候是有专门的反馈渠道的，那就是打低分和留评论。

如果千篇一律的都是“我给我隔壁老王买的，他非常满意”，还有什么意思？

一眼看过去，都是人间精品，都是天降宝物，都是人类智慧和工业极致的结晶。

我两年前想给家里买个马桶圈，能飚水的那种，在两家不同的店看到过一模一样的买家秀照片，搭配的文字都是用了以后腰不酸了腿不疼了蹲坑更有劲了。

这让我觉得被侮辱了，复制粘贴都不修改一下，做戏都不细致，忽悠我都不用心。

一片祥和的气氛，反而看得人非常气愤。

不光是反馈链条被打断了，也让消费者对整个评价体系失去了信心，我现在是好评论和建设性差评都不留了，反正没卵用。

从网购商业体系的角度来说，评价体系的设计原本是有两层逻辑的：

一方面对于品牌商家，这是能及时收集用户反馈的地方，让消费者来客串一下产品经理，帮忙提出需求、查漏补缺、贴近市场，从而锚定未来消费趋势和产品升级之路。

一方面对于平台方也能当做管理入驻商家的手段，确保来卖货的没有骚操作，让消费者通过评论赋予当裁判员的权力。

构架设置的初心都是好的，实操起来就开始走样。

如今，不论是商家还是平台，都恨不得把所有的差评给藏起来。

都别说是留言吐槽了，哪怕是手滑给了一个四星评分，都能接到各种电话轰炸，有求情的，有威胁的，有摆烂的，就是为了消灭掉商家眼中差评。

我觉得最过分的，还是有次客服打电话过来让我删差评，我还没说两句呢，对方直接给我扣了一个职业差评师的帽子，然后想用三块钱的代金券来收买我。

哥，你只给3块，对得起【职业差评师】这五个字么？

五个字，怎么也得来个五块的嘛。

不过核心不在于给多少钱的代金券，而是商家平台可以让差评消失，但是产生差评的底层动因也会跟着消失么？

就连小朋友都知道，治标不治本的话，那只会反复继续犯病。

典型的《扁鹊见蔡桓公》，扁鹊刚说“君有疾在腠理不治将恐深”，蔡桓公就来“职业差评师，滚，老子没病”。

蔡桓公，卒。

2

导致出现这样诡异又普遍的场景，说到底是成本驱动。

他们面对差评选了最低成本的应对手法。

对于有些普通商家来说，选择消灭差评是没办法的事情，因为除了控制评论，其他的东西自己都控制不了。

卖的就是工厂出产的标准化产品，你举着差评去找工厂说不合适，说有改进空间，说可以做的更好，工厂鸟你么？

新做设计的钱你出？

新建模的费用你来？

新产品线、新机器的购置你说了算？

你每个月能走多大的量啊，在这里蹬鼻子上脸的。

商家不过是分销渠道之一，你带着差评上门来提需求，我下次不给你供货了就行。

那商家能怎么办？

对着不满意的消费者，能忽悠的就忽悠，能糊弄的就糊弄，实在不行，只有让差评消失了呗。

还有的商家是被平台压着，在差评KPI面前瑟瑟发抖。

平台也不管差评到底是正常客户的不满意还是恶意差评来换代金券或者赔偿，就只看数据，差评多了要么罚款要么限流，逼的商家只有头疼医头脚疼医脚的弄数据。

不过这都是往好的角度去研究商家消灭差评的动因了，哪怕商家有能力去做，也不愿意做。

商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。

那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好。

反正人口多，我也不做回头客生意了，都来上当一次我就赚够了。

要是不够，我换个皮再来一遍。

不光是具体的商家，站在平台的立场上也都是一样。

尽管从长远发展的角度，平台肯定是希望客户能网购的开心，场面上也一定会这样宣传。

但是平台也有自己的小九九，我让差评都放出来，别的平台都藏起来，那我就落了下风了，就吃亏了，就不体面了。

这会产生一种倒逼的内卷，卷的平台不敢露怯，怕竞争对手做个差评合集来黑自己。

商业世界很多时候就是这么的短视，在内卷压力下能过一天是一天。

更进一步，虽然我们在谈论电商平台的时候往往会为了方便，把一家公司简单描述为统一的整体，默认利益是完全一致的。

真实的情况是，负责管理商家的部门也有自己的KPI，我逼着商家去提高产品质量服务态度，商家能不能做到先不说，哪怕能做到见效也太慢，还不如一起粉饰太平，帮忙解决掉提出问题的声音。

职场很多时候也是这么在乎短期效应，能撑过一次汇报算一次汇报。

这两股短视加在一起，形成的合力就会往阻力最小，见效最快，成本最低的解决方案上走。

说到底，和消费者直接接触最多的都是公司体系里面的基层或者网购生态圈里面的散户，他们没有能力没有资格谈大战略，谈长远发展，甚至哪怕顶层设计里面有更长远可持续的愿景，基层也没有定力来执行贯彻。

但是这样低成本的捷径，很明显不是正确的路。

出现问题，面对问题，定位问题，解决问题，哪怕再难，也是商家和平台应该做的事情。

要能走上这条路，需要的就是从上至下的战略布局、配套体系、考核搭配。

3

今天，我刷到了网易严选出的一个视频，觉得很有意思，大家可以先看一下。

这场社会实验是从心理学的角度分析了为什么平台或者品牌商家那么不喜欢差评。

当看到对自己的差评，大家第一反应是逃避或者否定，契合了人类进化过程中演化出来的“战或逃反应”。

不过当看到别人的差评时，一下就客观公正起来了，提建议的、给方法的、做方案的，都带着一种隔了一层的冷静和理智，都认为差评是客观的，是有建设性的。

那反过来说，只有压制住自己的战或逃反应，更加客观理性的反思负面评价，才能成为更好的自己，也才能成就更好的品牌。

我自己就经常提醒自己，有时候夸赞之词仅仅是礼貌客套的加油鼓劲，商业互吹嘛；

而提出建设性批评那才是一种尊重。

起码骂人用心了。

当然，谩骂是没意义的，具有建设性的差评，是点出问题所在，而不是情绪输出。

这些建设性差评，对买家来说，更有选择时的参考价值，对于卖家来说，更有改进提升的指导意义。

网易严选专门做了一个视频来表现对建设性差评非常尊重，直接说，

“网易严选感谢用户给我们99.5%的好评，更感谢那0.5%的差评”。

而且还给之前的一些留下过差评的客户寄去了升级了的新商品。

这是在大家都习惯性灭口的大趋势下反常态反潮流的举动，但并不是说网易严选“高风亮节”道德感拉满，而是网易严选作出了更契合理性的商业决策。

还是那句话，不走捷径是困难的，不消灭差评短期对收益是有影响的。

消费者能直观感知到的，是网易严选出了一期直面差评的视频。

但这只是一个引子，背后牵连出来的是作为生活方式品牌，网易严选在企业内部形成的从上到下的共识，有了共识才会敢去推进这件事。

从2019年下半年开始，网易严选明确了自己要走品牌化发展的道路，开始转型成为新中产生活方式品牌。

通过不断提高自主原创设计产品的比例，让网易严选具有了很神奇的生态位。

第一，不能甩锅。

要做品牌，那消费者就是冲着品牌来的，已经有超过60%的产品是原创设计，都是烙印了网易严选自己商誉的产品，那如果有差评，就是网易严选自己的问题，没办法甩给任何第三方。

第二，也不想甩锅。

做品牌商到最后还要靠产品质量和购物体验来支撑品牌定位，网易严选需要不断的识别市场上新的潜力机会点，拿捏住新的消费趋势，提升自己的服务体系。

这些除了通过数据通过问卷来收集反馈，其实有个更低成本可信度更高的信息池，就是消费者的评论。

消灭不要的评论，只适用于做标准化产品的普通商家，而网易严选是想做新消费，想做品牌，想做目标用户喜闻乐见的爆款，想让更多的用户反复来购买形成品牌粘性，这就不能粉饰数据。

敢于听差评，从差评里面寻找建设性意见，是为了长远品牌迭代进步做积累。

第三，也是更重要的，网易严选有能力去修改导致差评的病因。

消费者网购的差评主要就是集中在那么几个环节，要么是产品的设计不够好，要么是产品的质量不够细。

在设计方面，网易严选自己做原创做设计做创新，那消费者不满意就可以直接修正设计路线；

在制造方面，网易严选是通过整合国内不断升级的制造能力来进行生产，改变了传统“采购”的思路，而是用了合作开发生产“co-development”的概念，自己对产品制造全流程监控，具有了把控质量的话语权。

具有了修改差评诱发原因的能力，那就需要找准方向，而差评里面就蕴含了品牌升级的指南针。

我看到一个很有意思的案例，2016年有个妹子在网易严选上买了一款炒锅之后留下了差评，说“太沉了，我一个女孩子真的掂不动”。

这反馈严格意义上说，和产品质量无关，和购物体验也无关，买之前没看清楚商品都会标明的规格而已。

但是网易严选把这个反馈当成了洞察消费者需求的机会，“研制”出来了新升级的炒锅，重量只有之前的三分之一，让手上劲不大的妹子也能轻松拿捏。

所以选择直面差评，并不是说网易严选喜欢被人骂，而是对所有消费者反馈都表现出尊重，“每一种声音都值得被用心倾听”，反馈里面有好有坏都照单全收，好评论那就以此为激励继续努力，坏评论那就以此有则改之无则加勉。

有一定数量的客户反馈设计可以更新潮？

没问题，我改，让设计团队看着评价去研究；

有一定数量的客户觉得产品质量可以更上一层楼？

没问题，我再改，让生产监控团队继续深入产品从选材到制造再到运输的全流程把控。

就像视频里面说的，差评背后的意义，大于差评本身。

拿出这个态度，做了这期视频，也说明网易严选愿意承担走困难的那条路的成本，并且做好了配套体系来“红红脸、出出汗”。

我看到这个视频的时候第一感觉，其实有点替网易严选担心，怕会不会有职业差评师一股闹的涌入。

想了一下我就觉得担心是多余的，网易严选也不用过于担心没事儿找事儿的人，消费者也不傻，大家都能看清楚什么是真正的买家反馈，什么是写个小作文就为了碰瓷的留言评论。

哪怕偶尔有几个浑水摸鱼成功的，那也没关系，对于网易严选来说，这是为了更长远发展付出的小成本。

4

我自己也是消费者，我觉得这届消费者不难带。

大多数人都还是讲道理的。

咱们愿意花时间拍照片留评论，通过留差评来点出问题给出反馈，这远远要比我直接卸载了你家APP更消耗精力。

本质上来说，我们是在给平台免费挑bug，还是不收工资的那种。

结果往往我们的“辛勤劳动成功”，别说换来一声谢谢了，直接就被一些平台给吞了。

热脸贴了冷屁股，又伤面子又伤心。

网易严选做好了姿态、构建了制度、打通了流程来“白嫖”我们，看到了差评真正的价值：

只有直面差评，才能收获更多好评。

你说网易严选给出的正面差评态度有多复杂多创新么？

一点都不。

就连我还在读幼儿园的小外甥都知道，老师批评自己是有原因，要听听意见，不能一听到批评就挂脸子。

白嫖差评，提升自己，这种正确的商业价值观居然变成了市面上很少见的商家态度，太魔幻了。

大大方方做生意，坦坦荡荡来赚钱，消费者开心了满意了发脾气了说坏坏了，都笑脸相迎的认真倾听，有不好的地方下次改好就行了嘛。

如果是只有一两个消费者不满意，还能说是消费者自己的问题，但是如果有1%的消费者都觉得不满意，那第一反应应该是来看到底是哪些地方惹到了消费者，而不是灭掉这1%的声音。

这才是正确的商业态度，理性的从业思维，不当鸵鸟的商业逻辑。

认认真真提质量，扎扎实实灭问题，网易严选这个头，带得好。

我知道一般看到这样的视频，就会有人说，网易严选搞这个直面差评尊重差评的活动，还专门给之前留过差评的消费者送“和解”礼物，是话题营销，是又当又立。

我能理解这样的思维定式，毕竟这些年咱们被各种乱七八糟又天马行空的网络营销手法各种骑脸。

但是，如果拿出大方认真的态度都是虚伪，那我希望所有品牌都这样虚伪，这才是消费者的春天。

子贡赎人和子路受牛的古老智慧已经告诉我们，举起道德大旗并没有任何正面社会意义，只有看到别人做的好的地方就鼓掌，这样才能累进才会形成更好的社会和商业风气。

大家，在差评上，卷起来吧。