设计思路：新零售模式下的评价中心

新零售模式下，多个渠道的评价如何管理？自有渠道如何做好评价运营？评价中心该如何设计？

一、评价中心概述
小P在开始设计评价中心之前，先梳理了下调研回来的情况：

希望接入多个业务系统，有To C的，也有To B的；
运营侧希望可以让消费者针对商品快捷评价，提高消费者留言频率；
某些不恰当的恶意言论，门店可以进行申诉进行屏蔽处理；
可以针对评价实现自动打标，针对不同的业务系统使用不同的打标规则；
评价互动可以实现“置顶、加精，匿名、点赞”等操作；
这么多的业务场景，若使用传统单一的评价列表明显无法满足需求，这就需要评价中心灵活化、可配置化、多样化。

最后的解决思路是这样子的：将各个关键点做成通用配置，并根据接入的业务系统按实际需求做配置，最后完成数据隔离。

最后，按照业务场景抽象化整理一下，小P大致归纳出以下模块：

评价规则：可以按应用设置评价的对象、维度、统计规则、展示规则等；
语料规则：配置标签关联的语料，提高系统自动对评价打标的能力；
标签规则：按多维度组合配置标签规则，实现自动打标评价，精细化管理方便运营人员分析；
评价管理：查询/回复评价，可置顶/加精评价；
举报/申诉规则：消费者侧可举报恶意回复，维护品牌形象；门店侧可申诉恶意评论，维护门店利益；
互动：消费者可以评论/点赞评论。
那么整理过后，评价中心的流程大致如下：

大纲梳理完成后，为了让业务对评价中心的履行职能有更加彻底的了解，小P决定详细说明下评价中心是怎么降低用户评价成本，以及做好评价的打标分析的。

二、降低用户评价成本
所谓降低用户评价成本，就是降低用户的行动成本，让用户在合适的场景做下合适的事情，形成转化。那么策略其实有两部分组成：Online / Offline。

所谓Online，就是让用户在电商程序完成订单确认时候，让用户快速完成评价动作。

在用户处于评价新手时候，可以提供快捷评价让用户快速完成评价任务，输入评价意识；
待用户有了评价意识后，需要培养习惯可能需要借助一定外力，这时候可以通过即时奖励积分的形式，培养评价习惯。

那么若用户甚至都没有“确认收货”的动作，买完即离，那么就需要Offline触达用户，唤醒意识。付费短信邀约评价、短信回复快捷评价等方式，尽可能缩短评价链路，提高评价效率。

三、评价打标
用户的真实有效评价，除了可以提高用户侧的转化率外，对运营策略调整、商品计划修正等也具备一定的效用。本次打标是指将评价通过分词的手段与语料库进行匹配，并对商品进行打标，利于后续分析商品。实现方式如下：标签 + 语料 → 标签规则 + 评价分词 = 打标。

首先需要新增评价标签库，评价标签库除了可以新增语料外，还可以控制评价标签权限。此举是为了做好数据隔离，保证各个业务系统的评价标签不会交叉。

然后是配置语料，语料有两种获取方式：一是手工添加；二是从评价分词获取。

最后是配置评价标签规则，可根据应用系统、商品品类、评价维度等应用不同的评价标签规则。待用户实际评价后，系统将自动分析并根据既定的标签规则进行打标，此时门店可调整打标或者通过打标来完成打标动作。

完成打标后，系统将根据维度（商品/门店/物流）将标签进行收纳统计分析。

至此评价的分享也到此了。评价中心虽然不“大”，但也属于一个“生态”，评价的权重分数计算，评价对用户画像的影响等均属于评价的一部分，有缘下次分享。

作者：Shem，公众号：1NEDAY