在寺库，维权才是奢侈品

撰文 | 朱清钦
编辑 | 吴先之

“非常抱歉，当前咨询顾客过多，我们会尽快接听您的电话。”这是武汉的文女士过去两个月打给寺库客服的第33通电话 ，她得到的仍然只有这个冷冰冰的答复。

几个月前，文女士在寺库App上购买了一双鞋和一条裤子，因为平台一个月不发货就取消了订单，但订单一直在退款审核中，至今没有完成退款到账。

我们注意到，有这种情况的不仅仅是个别人，在微博和抖音平台上有诸多“寺库不发货不退款”相关词条，每隔半小时刷新实时广场，几乎都会出现新的消费者来发声维权。

查询黑猫投诉平台，截至11月17日寺库相关的投诉意见多达5545条，其中多数投诉意见集中发生在最近几个月，尤其近30天的投诉量为1627条，占比接近30%，并且一周投诉飙升榜中寺库已升至第五名。

文女士工作繁忙，只能挤时间联系客服，“今天边开车边给寺库打电话，还差点追尾前方车辆。”她反思该行为有悖安全驾驶规范，但其间透露着维权背后的心酸。

在寺库下单之后不发货或不退款的人不在少数，也有部分人是将自己的奢侈品托给寺库寄卖，如今一分钱都没收到。

根据多人的反馈，他们的维权过程也十分艰难，如果只是通过App找在线客服，对方基本只会礼貌性给予答复，不会有实质性的动作。但是如果当你跑到寺库北京总部办公室，或者在微博、抖音等渠道发布维权信息火了之后，也可能被退款。

在微博平台，也有不少人给寺库CEO李日学发私信，索要自己未被退回的款项，最后的结局通常是被拉黑。

很多人购买产品之后不发货，官方的解释都是需要耐心等待，这种等待往往是几个月还没有下文。一位维权女士却注意到，她购买的包包三个月没发货也不退款，但是该款产品却不下架依然可以下单购买，只不过对方不发货，这就显得很蹊跷了。“既然这款产品几个月都发不出货，为什么还要让更多人来买？这是否涉嫌欺诈或恶意收割消费者？”

寺库目前经营情况如何？一位寺库前员工表示，寺库今年确实出现了比较大的危机，很多人都选择了离开，接下来就看股东们怎么解决了。

去年6月，另一家美股上市公司趣店入股了寺库。根据寺库本月向SEC提交的文件显示：目前寺库CEO李日学持股18.6%为第二大股东，拥有82.0%的投票权；趣店通过两家公司合计持股28.9%为第一大股东，但投票权仅为6.4%；IDG资本持股14.1%为第三大股东，投票权为3.1%。

这些股东们可以继续观望再做打算，但是平台上的消费者却没有这样的耐心，他们只希望寺库可以尽快发货或完成退款。为此，我们找到了5位正在对寺库进行退款维权投诉的消费者，聊一聊他们的遭遇。

寄卖具纪念意义的包包，如今货款两空

杨一/31岁/互联网行业

2010年我刚上大学，男朋友在寺库上给我买了一个Gucci包包，那是我第一次接触寺库平台。当时我对奢侈品这个概念还比较模糊，而男朋友的购买频率相对比较高，平均每年要在寺库上花费十几万。

因为相信大平台有保障，大学期间我也陆陆续续在寺库下过好多单，还将其推荐给了身边朋友。

最近家庭遇到点困难，无奈之下我决定把先生在纪念日送给我的一个LV包包寄卖来周转一下资金。寄卖平台我当时第一个想到的就是寺库，尽管我们本地也有实体二奢店可以当场现金结付。

7月我把LV包寄出，8月15日短信通知北京寺库已收到并鉴定为A级（成色好），到手价格为7000元，而且当时客服还承诺1个月就可以售出。

包包最后是在10月30日售出的，超出承诺期限一个半月，考虑到疫情影响，我没有计较这个时间差。当时寺库钱包显示，交易成功订单金额会在2个工作日内发送到账户余额，但是一直到11月3日我都没收到款。

第一次咨询客服时，客服态度特别好，他确认了包包已售出的事实，并称款项是财务遗忘了，会帮忙催促。我表示接受并理解，毕竟大公司业务多。

然而三天后还是没收到款，我开始着急了，因为孩子还等着这笔钱交学费呢。我拨通了客服热线，这一次他却说要先核实情况，并且周末财务不上班，让我继续等消息。

我感觉到有些不对劲，上网一查，发现还有好多用户也在追讨退款，因此加入了一个小范围的群。群里大多数人都对收回款项不抱希望，只当这钱是丢了。

几百元还好，可这是7000块，我不能就这么算了。所以周三，我第三次找了客服，客服直接告诉我需要30个工作日，寄卖款会在12月10日退给我。

这次事后，我卸载了手机里所有与奢侈品海外购相关的App，比如识季、发奇奇。现在只等退款收到后，卸载寺库了。

截至11月17日我仍未收到退款，没想到信任了数十年的寺库平台会变成如此。

抖音号被拉黑，发声维权无门

伍莉/24岁/三线城市白领

10月3日，我一如既往地在寺库App下单娇兰复原蜜。

这款精华我用了很久，很适合我的肤质，用完就会回购。加上我多次对比过娇兰复原蜜在其他平台上的价格，发现寺库优惠更多而且活动规则更简单，所以一般都会选择从寺库购入。

我这个月工作比较忙，一直没有关注订单物流情况，直到两周后还未收到货，我才去寺库App查看，发现都还没发货。当时想着反正双11要到了，可能还会有更多优惠，于是我就先申请了退款。

但是后续退款一直未到账，我多次拨打客服电话也都没有接通。终于有一次联系上在线客服让其帮忙催促退款，他表示系统升级中需要等待，但是并没有告知具体要等多长时间。

其实早在9月份我就遇到过类似情况的，帮朋友购买一款香水，因为填错了选购信息申请了退款。过了一周退款还没到账，我就拨打客服电话要求话务员转交经理处理才得以收回退款。

我生活在三线小城市，很多的香水和护肤品品牌没有售卖专柜，而且有专柜的打完折价格并没有便宜多少，所以我基本都在寺库购买香水和护肤品，目前在上面累计大概花了14000元左右。

出于长久以来使用寺库的信任，我并没有察觉这两次退款的异样。双11期间，寺库平台有大量商品推出预付定金活动，部分商品可以超低价购买，于是我又在10月20日晚8点支付了娇兰双效精华露50ml的定金，并在10月31日支付了尾款，总金额为869元。

11月14日我发现还没发货，又一次拨打了寺库客服电话，客服回应的还是同样的理由：系统升级当中，暂时无法预计发货时间，让我继续等待。不同的是这款商品不支持七天无理由退换货，物流状态也一直显示仓库正在配货，根本没有申请退款渠道入口，

我有尝试过在其他社交平台发声，微博寺库SECOO官方账号下评论功能被关闭，就转战抖音。在抖音号名称为“寺库SECOO奢侈品平台”的置顶第一个作品下评论，罗列了我的订单号和总金额，却被该号运营人员删评拉黑。

我不知道现在还能去哪里维权发声，难道只能一直等下去吗？

跟打游击战一样，费尽心机追回退款

艾天/25岁/自由职业

我是寺库的忠实会员，用了有四五年了，没想到这次被坑得这么惨。

9月18日，我下单了PRADA一款BlackNylon系列铆钉双肩包，花费9995元。当时商品页面的物流显示“大陆货源，预计10-30天内发货”。

但是一个半月过去后，10月30日我查询订单详情，发现包包还没有发货，我询问客服，客服说会帮我催促，让我耐心等待。

物流页面一直显示仓库正在配货，但是我下单时有注意到，这款包包在上海和青海的两门店内是有货的，还支持自提。于是我进一步追问客服，客服建议我申请退款。

我疑惑寺库怎么这么不靠谱，就在网上搜索相关讯息，发现寺库负面消息不断。还有好多人在投诉退款不到账，所以我也赶紧申请退款，开始了追讨退款进程。

最开始我不停对话客服，要求他们加急处理，他们回应称：“金融系统升级导致批量退款失败，财务需要手动处理，积压的比较多，所以时间会比较长。”

总用这个话术搪塞我，看来这样是没有结果的，我转而开始寻求网上多方渠道扩散信息，希望能引起更多的关注。我将订单详细情况罗列出来，然后发在微博、抖音、小红书上，艾特寺库官方再加上相关“退款”词条。

闺蜜帮我找水军、控评控赞，最后确实流量也起来了，有很多同样在追讨退款的用户找到我。我们还建了个群，一起沟通交流怎么才能有效退款。

但是并没有寺库的工作人员来找我，我就又换了种打法，开始在寺库抖音直播间刷评论，微博私信寺库总裁李日学。这一次有寺库的人来询问我订单详情了，但是退款进度也只是停留在审核通过上，款项一直未到账。

于是我加大力度，由于李日学微博关闭了评论功能，我就去他关注的人的微博下面评论。皇天不负有心人，11月4日李日学回复我了。

客服进一步联系我说，2周内会退款。最终在11月12日晚23点，我收到了9497元的退款，11月15日也收到了498元的实付差额。

我把这套方法分享给群友，大家无奈笑称“这年头，维权像在打游击战，需要费尽心机、斗智斗勇。”

投诉12315，险招诈骗

斗迪/32岁/销售经理

我第一次知道寺库是在抖音广告推荐里，后来因为工作需要我开始使用寺库，在上面购买品牌服装。

因为使用频繁，我还充值了寺库会员，价格为178元/年，拥有免邮、免税、积分等权益，其中权益享受次数与会员等级有关，等级越高次数越多。

8月15日，因为爱人对前一天情人节送她的礼物不太满意，我又在寺库上下单了一套价格为1646元的兰蔻护肤品。事实上我对这些产品并不了解，但爱人每天都会用，我想这一次她一定会喜欢。

爱人是位人民教师，我计划在教师节当天送给她，护肤品页面写着“最晚15个工作日送达”， 我把时间计算得稳稳当当。

然而一直到9月14日，教师节都过去大半个月了，商品还没发货，其中有一款还显示无货了。但是我注意到该款商品都还在正常售卖，说明是有货的。

于是我相继找了在线客服、VIP专线、VIP管家询问情况，他们回应一致，如果我愿意等就会帮我催，不愿意等就让我申请退款。

白等了整整一个月，直接让我申请退款，我有点接受不了。但是继续等下去也不知道什么时候才会有结果，我就在12315进行了投诉，希望寺库能够补足商品数量，尽快发货。又等了半个月，期间没有任何寺库相关的工作人员联系我。

这次购物耗费太多心力，最后我选择了妥协，申请退款。以前的退款一般很快就可以处理，稍微晚一点的打客服电话也会加急处理。

没想到这一次退款也那么困难，我一个月都没有收到退款，甚至在10月29还接到个诈骗电话。

一个自称是寺库售后的人打来，他能准确报出我的订单编号和金额信息，让我加入QQ群进行后续退款操作。我加入后，他发来一个二维码让我填相关银行卡信息，关键时刻是国家反诈中心打来的电话提醒，让我避免了损失。

不仅不发货、不退款，反而还泄漏用户隐私信息，我对寺库彻底失望了。

异地无奈，互联网法院起诉

张可/25岁/房地产公司HRM

这是我第二次在寺库上购买包包，第一次是在2018年。

8月6日，我看中的一款LV包在寺库年中活动上有很大优惠，我立马下了单，实付4000元。

当时商品页面显示从香港仓发货，预计1个月送达。

可是一直到9月6日都没有发货，我就申请了退款，三天后我再查看退款到账情况时，发现退款申请显示正在审核中。

于是我开始找客服咨询情况，在线客服一直是机器人在应答，当你要求人工客服时，前面总有几十人在排队。有一次好不容易排的队要到我了，突然弹出个登记表要填，然后我就得重新排队，又是几十人在等候。

在线客服找到让我崩溃，电话客服也是类似的情况，形同虚设。打20个能有1个接通，就算运气好的。

最关键的是，不管在线客服还是电话客服，就算接通了，他们永远都是那一套说辞，听多了我都能背下来，“系统升级，人工操作缓慢，请求谅解，耐心等待”。

我工作还算比较清闲，所以我有时间去花功夫查寺库的信息。我发现他们不仅仅是欠消费者钱，还有供应商款项和员工工资，综合数额巨大。而且寺库被通报了好多起违规处罚，股价也一直暴跌，我意识到得抓紧追讨退款了。

我查到寺库总部在北京西城区，还自拟起诉文件向北京市西城区人民法院起诉了。法院告诉我，因为寺库是电商，让我上互联网法院。

我随后在北京互联网法院提交了相关文件信息，目前电子诉讼平台显示状态为待审核中，处理流程有点慢。

昨天看小红书上有消费者分享在北京寺库总部现场报警拿回了退款，我下一步想请假从武汉去北京试试了。不过因为疫情，现在进京离京规定变严格了许多，这个想法可能得暂时搁置。